威来如何管理用户体验的“护城河”
伟来如何管理用户体验的“护城河”？
编者按:这篇文章来自程孝义的36氪星“未来身份证:自动时间”。
作者|程孝义
编者|颜屋
随着春节的临近，威来汽车用户运营副总裁魏健仍然客满。
2020年第一个月，他在芜湖、贵阳等地参加了NIO Space的开幕式。他还参加了安徽和广州业主组织的活动、年会和用户婚礼。飞到全国各地支持伟来车主的活动，管理用户体验的“护城河”，已经成为他的日常工作。
1月16日下午，魏建健向媒体介绍了新的销售渠道NIO Space及其渠道策略。
魏健来源:威来汽车
去年8月，威来汽车成立了第一家NIO Space，并将其视为增加销售额的主战场。迄今为止，威来已经开设了77家线下商店，包括22家niohouses和55家niospaces。魏健透露，到2020年底，威来的线下店铺数量将达到200家，NIO House与NIO Space的比例暂时还没有明确规划。
NIO Space和NIO House的主要区别在于商店面积和建筑成本。NIO大厦(general NIO House)有六个功能分区，包括汽车展厅、咖啡店、儿童公园、小图书馆、共用办公室和演讲厅。但是NIO Space商店面积很小，通常只有汽车展厅加上一个功能区，建设成本不到100万元。
魏健介绍蔚来NIO House资料来源:未来汽车日报
蔚来创始人李斌在销售报告中多次提到，蔚来去年下半年的创纪录交付“取决于新开设的NIO Space拓展的销售网络”。他还在去年9月的财务报告会议上表示，未来他将主要投资NIO Space，不会在其他领域投资太多。
因此，一个笑话广为流传:“NIO Space负责赚钱和养家，NIO House负责美容。”
魏健坦言，“NIO Space”主要是为了解决“城市存在”的问题。NIOSpace由于成本高，铺设时会非常谨慎，而NIO Space可以覆盖更广泛的区域，如张家港、鄂尔多斯等三四线城市。目前，鄂尔多斯是内蒙古用户数量最多的城市。目前，威来还没有计算NIO House和NIO Space之间的具体投资回报率，也没有明确的定位策略。
上海虹桥南丰市NIO空间来源:威来汽车
“第一个NIO空间在上海虹桥南丰市开放，只有150平方米，但仅在12月就做出了99个重大决定。”上海威来汽车总经理夏庆华告诉《未来汽车日报》(身份证:自动时间)。这家商店的月租金是14万元，每月约有400-500人预约试驾。试驾用户对普通用户的转化率约为10%。
夏清华预计今年6月前在上海再开3家NIO空间。届时，威来的销售网络将覆盖整个上海市。
NIO Space有两种建造方式，一种是由魏子健建造，另一种是与合作伙伴共同开业。两者都是直接操作模式。合作伙伴参与商店、广告等资源的输入。不参与汽车销售过程，并根据交货量进行划分。据魏健介绍，NIO Space在昆明欢乐城的合作伙伴是一名经销商，他卖掉了他在4S的所有店铺，投资NIO Space。
魏健是ES8的创始人和ES6的所有者。去年5月，他加入了威来，“希望在威来最焦虑的时候贡献自己的一份力量”。他觉得他可以“帮帮魏”。
在魏健看来，魏莱已经从球队组建阶段进入了资格赛阶段。在这个阶段，魏莱需要提高他的效率。NIO空间是提高效率的有效途径。
以下是36氪《未来汽车日报》和多家媒体采访魏健的问答摘录(由《未来汽车日报》整理):
Q：你参加过多少场用户的活动？
A:我基本上每个周末都参加。上周六，我飞往广州参加NIO House的两周年庆典。那天下午，我去贵阳参加用户活动和新店开业。第二天，我去厦门参加一个用户的婚礼。
Q：在车主活动上，蔚来的投入费用比例是否有标准或限制？
许多活动是由用户自己组织的。我真的没有权利付钱。最近，我被一件事感动了。苏州用户想组织一场全国足球比赛。我说我没有钱给他，但我可以提供宣传支持。最后，他组建了八个团队并赞助他们。我去苏州的唯一任务是陪赞助商吃饭。苏州团队成员去上海、无锡和常州的火车站和机场接所有参加比赛的用户。这是我们用户的氛围，我们更真诚地参与用户活动。
Q：客户转介率大概有多少？
A:大约50%，大约50%。
Q：一些NIO Space的投资人是蔚来用户，目前有多少家门店是用户投资的？
A:很少。另一点是如何定义用户。例如，我既是一个用户，也是一家4S商店的老板，这家商店有双重身份。我们不会仅仅因为他是用户就合伙开店，让3万多用户开店，或者希望这样做的人能够赚钱。
所以我们经常问你是否真的能处理好？你真的认为可以吗？否则，我会是个好敌人。
传统4S商店的人会有一种心态。他认为如果他不挣钱，他愿意现在就做，因为电动车是未来的发展方向。所以不管未来的结果如何，他可以说我已经和魏一起工作了，并且有3-5年销售电动车的经验。
Q：NIO Space会引入其他合作伙伴，这些合作伙伴具体扮演的是什么样的角色，跟传统的经销商投资人有什么区别？
A:合作伙伴和传统分销商的区别在于我们只在物理空间合作。是威来的员工向用户介绍和销售产品。(这样做的目的是)防止传统分销商的“野蛮”销售伤害我的用户。
此外，我们在全国范围内以统一的价格销售，同时传统经销商也在销售。他们将面临汽车压力的问题，并且可能会因为他们的表现而打折扣。然而，NIO空间没有这个问题。现在我们刚刚开始做这件事。目前，77家商店主要是自制的。
鄂尔多斯星河NIO空间资料来源:威来汽车
Q：NIO Space的合作伙伴是如何获得收益的？
A:只看送货，我们认为这是对双方最公平的方式。
Q：NIO Space的合作伙伴是否会在店里担任具体职务？是类似于财务投资者的角色吗？
A:没有这样的角色。他可以是主管，而不是金融投资。
Q：合作伙伴可以参与NIO House投资吗？
A:目前还没有与NIO House合作的计划，因为NIO House装载了很多品牌，这对投资者来说不划算，我们做生意是诚实的。
Q：卖得最好的NIO Space分别是哪几家店？
A:我们还没有对NIO空间进行排序。我们更关心整个城市。因为我们不同于传统的4S商店，用户可以在三个不同的城市试驾、下定决心、送货上门。说销售量是最好的，上海绝对是最好的。我们在上海的市场份额很高。
Q：NIO Space已经开始布局地级市，接下来是计划进军下沉市场吗？
A:我没有说我在下沉，也没有说我没有下沉。不要在早期喊口号，我们会根据自己的需要去做。
事实上，由于我们汽车的位置，布局主要是在大城市。这不完全是钱的问题，还取决于是否有完整的配套设施，如安装充电桩。从特斯拉的门店可以看出，它们将更加集中在一线和省会城市。
Q：NIO Space是否有人员配置、印刷设计、采购的标准？
A:目前我们仍然使用逐个案例的方法。首先，我们的数量没有那么大。其次，这是一种全新的模式。设计是一个商店和一张地图。合作方式也相对灵活，因为每个城市都不一样。
在人员配备方面，NIOSpace需要员工为每个人带来娱乐，但NIO Space只是专注于销售谈判。一些NIO空间配备了7个人，其他只有一个人，这取决于城市的需要。
Q：目前的平效（1平方米创造的效率）怎么样？
A:我们现在不怎么考虑平面效果，因为你说平面效果就是面积，但是不同的面积有不同的值。我们更喜欢着眼于一个城市的整体运营效率，更注重薪酬与收入的关系。
Q：NIO Space与NIO House的销售策略会有所不同吗？
A:没有区别。我们将把它作为一个整体来管理。与传统公司不同，我们不仅有销售业绩，而且一个非常重要的收入是服务收入。我们希望在汽车售完之后，销售不会与用户无关，而是在用户的整个生命周期中陪伴用户的合作伙伴。
Q：NIO Space与NIO House成本相差多少？
A:一般来说，NIO Space会储存一年，装修和租赁费用不到100万元。NIO House不能确定，因为面积不确定，大房子肯定更贵。
Q：如果在小城市开NIO Space，交付中心和服务中心等另一套建设是由蔚来做还是跟合作伙伴一起做？
A:我们都这样做。服务体系应该是魏建国制定的。根据数量和效率，我们可以通过授权商店或自己开店，这是另一个话题。
Q：NIO Space与NIO House在投资效率比方面，两者是什么样的关系？
我们仍然需要把它作为一个整体来看待。从单独销售汽车的角度来看，NIO Space肯定要高得多，因为它体积小，租金低，人少。
NIO House功能分区来源:weilai car
NIO House的咖啡服务人员和陪同儿童的工作人员对销售汽车没有直接贡献，但一定有一些间接贡献。没有这些配置，整个品牌、型号和用户满意度将发生巨大变化。因此，我们需要集中精力在NIO大厦。我认为这是一件非常正确的事情，对威来的整体品牌结构非常有价值。
